安徽国美电器有限公司总经理 孙锐


  随着国美26周年临近,一场声势浩大的周年庆典活动将在全国范围内举行。家电巨头的庆典活动一时间引发市场众多商家、消费者的关注。带着市场上的种种热点话题,近日,笔者特意专访了安徽国美电器有限公司总经理孙锐。


  “服务是系统化、标准化、制度化经营行为”


  服务在今天已不是一句简单的口号,也不是单一地对消费者提出的概念,而已经是一种系统化、标准化、制度化的日常经营行为。


  “在现在这个越来越透明的市场,如果仅仅依靠价格高低,我相信没有任何一家企业能够做到中国家电行业的第一。”作为中国家电产品“平民化”的第一推手,有着26年家电销售经验的国美电器可谓对消费者需求理解甚深。在国美,“卖产品”和“重服务”被放到同等重要的地位。安徽国美总经理孙锐表示,“正是依靠 对消费者需求的准确认识,国美才成功地走到了今天,服务好消费者,才有国美的明天。”


  据孙锐介绍,国美22年来卖出产品2亿多件,平均每年就有1000多万件产品进入消费者家中,目前可为消费者提供高达5万余种的商品选择,其中仅3C类产品就多达万余种,几乎囊括了所有的消费电子产品及其配件,可为消费者提供一站式电器产品选购。同时,国美在十几年前开辟出的中国家电连锁的新经营模式,实现了快速将家电产品价格下拉,推动家电销售领域百货大楼式陈旧业态的退市,促使了行业潜能全面释放,以及中国城镇居民家庭电器化提前到来。


  “服务才是家电业最大的差异化竞争”


  面对市场需求萎缩的局势,孙锐介绍:目前,国美提出了“线上比价、线下下单”的全新消费模式,让线上线下不同类型的消费群体能够共享产品和服务资源,推动商业服务模式转型,并且根据终端销售和服务信息的反馈进行综合分析,确定市场及客户的各项需求,并根据这种需求制定包括商品选型、厂商定制产品、个性化服务、售后跟踪在内的各种计划,从而提升消费者在国美门店的购物体验和服务享受。


  同时,国美正致力于提供整套家电解决方案,包括家装家电解决方案、新婚家电解决方案、以旧换新家电解决方案、绿色节能家电解决方案、数码3C产品解决方案等。这些方案的推出,有望实现零售企业从传统的“卖产品”到“提供全面解决方案”的跨越式发展。


  孙锐坚信,不论市场运行机制发生怎样的转变,有一点一直没有变,就是满足消费者对好产品和好服务一如既往的追求。正是从消费者角度出发,国美才能在商业同质化中开辟出自己的模式,赢得市场。国美的思维是服务才是家电业最大的差异化竞争。

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